به گفته پیتر دراکر، هدف هر کسب و کار، ایجاد مشتری است. اما مهم تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آنها است.
در تحقیقات مشخص شده که بیشتر مشتریان پس از حداقل دو سال برای سازمان شما سودآور خواهند شد. به این دلیل که مشتریان جدید برای شما هزینه‌های زیادی دارند. مواردی مانند هزینه بازاریابی و تبلیغات، هزینه درک نیازها و انتظارت آنها و هزینه آموختن روش کار شما به آنها.
مطلب مرتبط: مدیریت ارتباط با مشتری ، پدیده‌ای جدید یا قدیمی؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بهترین راهکار شما به عنوان یک مدیر برای اطمینان از وفاداری مشتری است.
حتی می‌توان گفت اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از کارکنان سازمان نیز بیشتر است. زیرا با اینکه منابع انسانی محور اصلی هر کسب و کاری است، اما عملکرد کارکنان با توجه به استراتژی که شما انتخاب می‌کنید و ابزارهایی که در اختیار آنها قرار می‌دهید، می تواند افزایش یا کاهش یابد. مدیریت ارتباط با مشتری، دقیقا همان استراتژی و ابزاری است که اگر در دستان شما و کارکنان سازمان قرار گیرد، موفقیت شما را تضمین خواهد نمود.
با وجود CRM ، مشتریان وفادار پدیده تصادفی نیستند که در اثر یک رفتار دوستانه و اتفاقی یکی از کارکنان فروش یا خدمات بوجود آمده باشند. بلکه این مشتریان از طریق یک بینش و هوش سازمانی بوجود می آیند که ناشی از داده هایی است که به اطلاعات تبدیل شده و این اطلاعات منجر به رفتار منطبق با ترجیحات مشتری می گردند.
مطلب مرتبط: چالش نرخ استفاده و پذیرفتن نرم افزار CRM
در فضای کنونی کسب و کار، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری آن قدر افزایش یافته که پیاده سازی CRM دیگر یک انتخاب نیست بلکه یکی از عوامل کلیدی موفقیت در هر سازمانی می باشد.