چالش نرخ استفاده و پذیرفتن نرم افزار CRM

به نمایندگان فروش خود ابزار مناسب بدهید تا بتوانید در استفاده از نرم افزار CRM موفق پیش روند.

هر ساله تعداد شرکت هایی که با پیاده سازی تکنولوژی های مختلف در پی بالابردن قدرت فروش خود هستند و همینطور فروشنده هایی که برای فروش خود از تکنولوژی استفاده می کنند رو به افزایش است.

با اطلاعاتی که از 1200 شرکت در سرتاسر دنیا جمع آوری شده است تعداد سازمان های فروشی که با استفاده از CRM نرخ فروش خود را بالا برده اند تا 82 درصد

18

افزایش داشته است که این نرخ به نسبت دهه ی قبل افزایش قابل توجهی از میزان 478 درصدی داشته است.

اما برای اولین بار شاهد کاهش بسیار کمی در درصد فروشنده هایی که به طور فعالانه از CRM به عنوان گردش کار روزانه ی خود استفاده می کردند داشته ایم.

هدف از پرداخت هزینه و پیاده سازی CRM در سازمان برای افزایش بهره وری و اثربخشی فروش است و اگر تعداد قابل توجهی از فروشنده های سازمان به طور صحیح و منظم از اینسیستم استفاده نکنند در واقع آنم ها تمام سرمایه گذاری انجام شده را به هدر می دهند. چه کار باید کرد تاشرکت ها بیشتر بتوانند خود را با این سیتم وفق دهند؟ با تعمقی عمیق تر در 120 معیار مختلفی که جمع آوری شده ، سه معیار اصلی نتیجه شده که باعث ایجاد افزایش قابل توجهی در درصد تعداد فروشنده هایی که از بهترین نرم افزار CRM  استفاده می کنند شده است.

بیشتر بدانید: اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

استفاده از CRM

استفاده از CRM

آموزش، آموزش، آموزش

پس از ردیابی تکامل سیستم های CRM در پی سال ها، پیشرفت قابل توجهی در بخش های مختلف آن ایجاد شده که بتوان استفاده ی آن را برای کاربران ساده تر و قابل درک تر کرد، اما به این معنی نیست که کل سیستم کاملا مفهوم و درک مستقیم است. CRM را معمولا به یک فراری شباهت می دهند . از یک طرف شما یک خودرو در سطح کلاس جهانی دارید اما از طرف دیگر مهم این است که بدانید چگونه آن را برانید و استفاده کنید. تحقیق انجام شده در بین سازمان هایی با رتبه ی پایین در پذیرایی و استفاده از CRM نشان داده که به افراد این سازمان فقط کلید این خودرو داده

سیستم های CRM

سیستم های CRM

شده است و به آن ها گفته شده که از روی راهنمای خودرو طریقه ی استفاده از آن را مطالعه کنند و بدون هیچگونه تصادف با بیشترین سرعت برانند.

به طور معکوس، سازمان هایی با نرخ بالای استفاده از CRM بیشترین میزان آموزش را برای تیم فروش خود در رابطه با به دست آوردن حداکثر سود از سیستم CRM فراهم کرده اند.

بیشتر بدانید: مدیریت ارتباط با مشتری ، پدیده‌ای جدید یا قدیمی؟

آشفتگی ها را پاک کنید

دومین عاملی که روی استفاده و وفق شدن با  CRM تاثیر می گذارد کیفیت داده های شماست. اگر نمایندگان فروش به دقت و صحت داده ها در سیستم خود اعتماد داشته باشند نرخ استفاده از آن بالا خواهد رفت. بدون وجود این اعتماد، این میزان وفق یابی با سیستم CRM کاهش می یابد. تحقیقات به عمل آمده نشان می دهد که بزرگترین مشکل شرکت ها کیفیت اطلاعاتشان است.

یکی از روش های افزایش کیفیت داده ها سرمایه گذاری در خدمات هوشمند فروش است. این راه حل ها داده های دریافت شده از فروشنده ها و مشتریان گردآوری کرده و به اطلاعات تبدیل می کند که از منابع مختلف به دست آمده است. در این رابطه، دو روند شکل می گیرد. ابتدا اگر اطلاعات وارده دقیق نباشد آن ها اطلاعات را برای فروشنده به روز رسانی می کنند. ثانیا، اگر سیستم هوشمند فروش اطلاعات اضافی از مشتری و فروشنده داشته باشدآن ها اطلاعات را به سیستم اضافه می کنند.  ترکیب این دو، یعنی اطلاعات صحیح و بیشتر ارزش سیستم CRM برای تیم فروش را بالا می برد.

ارزش یکپارچگی را حفظ کنید.

عامل سوم که باید در نظر گرفته شود غنی سازی تمام ظرفیت های برنامه ی CRM است. ما شاهد هستیم که فروشندگان بیشتری از ابزار های وب کنفرانس برای انجام تماس های فروش استفاده میکنند . وقتی همه ی این ظرفیت ها یکپارجه شود نرخ استفاده از آن به شکل قابل توجهی افزایش می یابد.

این پیشنهادات قطعا هزینه ای در پی دارد اما شما در نظر بگیرید که در صورت انجام ندادن آن ها چه هزینه ایی متحمل می شوید . اگر برای افزایش کارایی و استفاده از CRM سرمایه گذاری نشود در آینده هزینه های بسیار بزرگتری را متحمل می شوید.

 

ایجاد تقاضا (Demand Generation)

اگر برای چیزی که عرضه می‌کنید، تقاضایی وجود نداشته باشد، کسب و کار شما ادامه نخواهد یافت. بنابراین وجود تقاضا بسیار حیاتی است و خوشبختانه تقاضا را می‌توان ایجاد نمود.  برای اینکه تقاضا وجود داشته باشد، باید اتفاقاتی رخ دهد. بازار باید:

  • از عرضه و وجود شما مطلع باشد.
  • از نیاز خود مطلع باشد.

بنابراین ایجاد تقاضا (Demand Generation) با توجه به وضعیت بازار، به یک یا هر دو مورد فوق می‌پردازد.  تقریبا هر کاری که شما جهت جلب توجه مخاطبین و معرفی برند خود به بازار انجام می‌دهید، بخشی از ایجاد تقاضا محسوب می‌شود. البته شناخت به تنهایی کافی نیست و باید یک برداشت مثبت از برند در ذهن مردم ایجاد شود.  بخش دوم ایجاد تقاضا، ایجاد احساس نیاز در بازار است. “نیاز” در بازاریابی تقریبا همان معنای متعارف را دارد اما بیشتر به چیزی اشاره می کند که مشتری احساس می‌کند باید داشته باشد.

بیشتر بخوانید: تکنیک های فروش در بازاریابی

کانال‌های اصلی ایجاد تقاضا
1. برندسازی: نام‌ها و لوگوهای تجاری باید نشانگر کاری باشند که هر کسب و کار انجام می‌دهد. ارزش یک لوگو و یا نام تجاری کوتاه و گویا را هیچ وقت دست کم نگیرید.

2. بازاریابی درون گرا: در بازاریابی درون گرا (Inbound Marketing)، شرکت‌ها چیزی با ارزش را بصورت غیر مستقیم به مشتریان پیشنهاد می‌کنند و یا پس از کسب اجازه از مشتری، ادامه فرآیند فروش را اجرا می‌نمایند. به این بازاریابی گاهی بازاریابی با مجوز (Permission Marketing) نیز گفته می‌شود.

موارد زیر نمونه هایی از بازاریابی درون گرا هستند:

  • بهینه سازی برای موتورهای جستجو (SEO)
  • بازاریابی ویروسی (Viral Marketing)
  • انتشار مقالات
  • بازاریابی شبکه‌های اجتماعی (Social Marketing)
  • بازاریابی محتوایی (Content Marketing)
  • بازاریابی از طریق ایمیل (Email Marketing)
  • بازاریابی بر اساس کلیک (Pay-per-click Marketing)

3. بازاریابی برون گرا: بازاریابی برون گرا (Outbound Marketing) که به آن بازاریابی وقفه انداز (interruptive) نیز گفته می‌شود در نقطه مقابل بازاریابی با مجوز است. اگر چه ممکن است این نوع بازاریابی از دید مشتریان نوعی مزاحمت تلقی شود اما هنوز هم می تواند موثر باشد و نباید آن را کاملا کنار گذاشت.

برخی نمونه های این نوع بازاریابی عبارتند از :

  • بازاریابی تلفنی
  • بازاریابی مستقیم (از طریق ارسال بسته های پستی)
  • تبلیغات تلویزیونی
  • تبلیغات رادیویی
  • آگهی در مطبوعات
  • تبلیغات اینترنتی (بصورت Pop-up)

بیشتر بخوانید: شما رفتن به بازاریابی اتوماسیون واژه نامه

قیف فروش

مدلهای زیادی در زمینه قیف فروش (Sales Funnel) مطرح شده‌اند که محبوب ترین آنها AIDA است. نام AIDA از حروف اول کلمات زیر بدست آمده و اشاره به مراحل مختلف فرآیند فروش و تبلیغات دارد.

  • A – Attention : در این مرحله توجه مشتری به محصول یا پیشنهاد خاصی جلب می‌گردد.
  • I – Interest : با تمرکز بر مزایا و فواید محصول، مشتری را علاقمند می‌کنیم.
  • D – Desire : تمایل مشتری به داشتن محصول را افزایش می‌دهیم و مشتری را قانع می‌کنیم که محصول نیازهای او را برطرف خواهد کرد.
  • A – Action : مشتری را به سمت انجام خرید، هدایت می‌کنیم.

البته با توجه به ویژگیهای صنایع مختلف، مدلهای متنوعی از قیف فروش ارائه شده که در زیر برخی از آنها را مشاهده می‌نمایید.  ایجاد تقاضا، معمولا در بالاترین سطح قیف و ایجاد لید در همان سطح یا یک سطح پایین تر قرار می‌گیرد. برخی مدیران، ایجاد تقاضا را استراتژیک و ایجاد لید را تاکتیکی می‌دانند و برخی دیگر نیز آنها را مکمل هم در نظر می‌گیرند.

ایجاد تقاضا و ایجاد لید

گاهی ایجاد تقاضا (Demand Generation) و ایجاد لید (Lead Generation) مشابه هم به نظر می‌رسند. درست است که هر دو در بالای قیف فروش قرار دارند اما باید توجه کرد که آنها اهداف کاملا متفاوتی را دنبال می‌نمایند.  در حالیکه “ایجاد تقاضا” بیشتر به ایجاد آگاهی در مشتریان می پردازد، “ایجاد لید” اهداف زیر را دنبال می‌کند:

  • جمع آوری اطلاعات بازار (از طریق فرم‌های ثبت نام و …)
  • ایجاد یک بانک اطلاعاتی از مشتریان بالقوه برای کمپین‌های بازاریابی آتی

خروجی مستقیم ایجاد لید، لیستی از اشخاص و شرکتها است که می‌توان از آنها به عنوان مشتریان هدف در کمپین‌های بازاریابی بعدی استفاده نمود.  بدیهی است که کمپین های تبلیغاتی ایجاد لید علاوه بر اهداف فوق، سطح آگاهی مشتریان را نیز افزایش می‌دهند و از این طریق به ایجاد تقاضا نیز کمک می‌نمایند. از سوی دیگر اگر یک کمپین ایجاد لید بصورت نامناسبی طراحی و اجرا گردد و از نظر مشتریان بصورت اسپم (spam) یا مزاحمت دیده شود، نه تنها پاسخی از این مشتریان دریافت نخواهیم کرد بلکه تصویر منفی نیز از برند خود در ذهن آنها ایجاد کرده‌ایم.  در نهایت باید به تفاوت‌های ایجاد تقاضا و ایجاد لید توجه داشت و هر گونه ابهامی در مورد آنها را رفع نمود. زیرا در صورت اشتباه گرفتن آنها با هم، از کانال‌های بازاریابی نادرستی استفاده شده و فرآیندها و محتویات نامناسبی طراحی می‌گردد که موجب اتلاف سرمایه، زمان و فرصت‌ها خواهد گردید.

 

مدیریت درخواستهای مشتریان شما با نرم افزار CRM

یکی از درخواستهایی که اکثرا از ما پرسیده می شود این است که: “چگونه می توانیم درخواستهای مشتریان فعلی خود را با CRM مدیریت کنیم؟” پاسخ به این سوال نیازمند بررسی جنبه های مختلف است، به عنوان نمونه مشتریان شما چگونه درخواستهای خود را مطرح می کنند؟ از طریق تلفن …

تکنیک های فروش در بازاریابی

تکنیک های فروش در بازاریابی ، تکنیک هایی که به شما کمک می کنند بتوانید بهتر، راحت تر و بیشتر بفروشید.  دنیای امروز دنیای، دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است. حال وهوای امروز تجارت نشان از جهانی شدن آن دارد فرایندی که منجربه حضور و رقابت تنگاتنگ ظرفیت های …

آیا می خواهید فروش تان افزایش یابد!؟

آیا می خواهید فروش تان افزایش یابد! آیا مشتریان فعلی خود را نادیده می گیرید؟!  شرکت ها معمولاً مشتریان فعلی شان را فراموش می کنند و این به ضرر آنهاست. مطمئناً جذب مشتریان و یا سهم بازار ناگزیر هدف بازاریابی هر موسسه است و برای این منظور تلاش زیادی می …

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

به گفته پیتر دراکر، هدف هر کسب و کار، ایجاد مشتری است. اما مهم تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آنها است. در تحقیقات مشخص شده که بیشتر مشتریان پس از حداقل دو سال برای سازمان شما سودآور خواهند شد. به این دلیل که …

مدیریت ارتباط با مشتری ، پدیده‌ای جدید یا قدیمی؟

کارل اندرسون یک فروشنده تجهیزات کشاورزی در شهر کوچک مینسوتا بود که تمام کشاورزان اطراف را با نام می‌شناخت. آنها مشتریان و همسایگان او بودند. او حتی نام فرزندان آنها و اینکه از کدام کشور به آمریکا مهاجرت کرده‌اند را هم می‌دانست. او به خوبی مطلع بود که کدام کشاورز …

شما رفتن به بازاریابی اتوماسیون واژه نامه

اگر شما تازه شروع به کاوش صنعت اتوماسیون بازاریابی هستید، شما در سراسر برخی از اصطلاحات که شما با آن کاملا آشنا هستید (و حتی اگر شما آشنایی با صنعت اتوماسیون اجازه دهید این اتفاق می افتد – صادقانه) آمده است. از پرورش منجر به اتوماسیون قوانین برخی از اصطلاحات …

10 گام برای تصویب بازاریابی اتوماسیون 101

اگر شما فقط با اتوماسیون بازاریابی شروع کنید, سپس احتمالا شما آماده برای شروع به یادگیری چگونه شما می توانید آن را برای تقویت روابط مشتری و بهبود تولید سرب و افزایش ROI استفاده. پس از همه، همین دلیل است که شما سرمایه گذاری در بازاریابی اتوماسیون در وهله اول …